Reklamationsbearbeitung
Merck optimiert Reklamationsmanagement für Chemicals
Der Bearbeitung von Qualitätsreklamationen und produktbezogenen sowie technischen Anfragen wird bei Merck eine besondere Bedeutung zugemessen. Damit Abläufe nachhaltig transparent und effizient gestaltet werden können, ist eine stetige Weiterentwicklung für die Bearbeitung von Reklamationen und Anfragen unumgänglich.
Die Zukunft heißt TrackWise
Merck hat sich entschieden, TrackWise (TW) der Firma Sparta Systems zu nutzen und den gesamten "workflow" des Anfragenmanagements in dieser Software abzubilden.
Als webbasierende Software kann TrackWise einfach mit einem WebBrowser geöffnet werden. TrackWise überzeugt, weil es existierende interne Prozesse praxisorientiert abbildet und unterstützt.
So können Kundenerwartungen bezüglich kurzer Bearbeitungszeiten sowie gesetzliche Anforderungen in optimaler Weise erfüllt werden.
Arbeitsprozesse verbessern
Neben der Erfassung und Bearbeitung von Anfragen werden Arbeitsprozesse unmittelbar berührt und damit die Ergebnisse der Reklamationsbearbeitung in Korrekturen eingebracht. Einzelergebnisse laufen beim Reklamationsverantwortlichen zusammen, der Anfragen bündelt und gezielt beantwortet und damit alle notwendigen internen Schritte koordiniert.
Erstmalig erfasst werden können in einem einzigen System auch CAPA-Prozesse (Corrective Action and Preventive Action), die ein zentraler Baustein für die Prozess- und Produktverbesserung sind. Die mögliche Ableitung von Key Performance Indikatoren (KPIs) trägt zur Transparenz und Verbesserung des Gesamtprozesses bei.
Der Kunde steht im Mittelpunkt
Im Unternehmensbereich Chemie markiert die Einführung der neuen webbasierten Software TrackWise einen weiteren Meilenstein auf dem Weg zum idealen serviceorientierten Umgang mit den Kunden.
Merck Chemicals bearbeitet mehr als 10.000 Anfragen pro Jahr, die das gesamte Spektrum von mehr als 15.000 Produkten abdecken.
Mit modernen Systemen ist es dem Reklamationsmanagement möglich, komplexe Abläufe zu verfolgen und in Zusammenarbeit mit anderen Stellen Verbesserungen anzuregen. Der gesamte Weg einer Reklamation - also vom Kunden über alle beteiligten Stellen bis zur Zentrale - kann so beschrieben und proaktiv unterstützt werden.
TrackWise gewährleistet Transparenz, Effizienz und kurze Wege bei Kundenanfragen: Die optimale Reklamationsbearbeitung trägt maßgeblich dazu bei, dass Merck seine Spitzenstellung mit Produkten in der bekannt hohen Qualität sowie seinem Service in der Kundenwahrnehmung weiter ausbaut - und auch den Gedanken "Peace of Mind" deutlich unterstreicht.
