Manajemen Komplain
Merck mengoptimalkan manajemen komplain untuk bahan-bahan kimia
Menangani komplain terhadap kualitas produk dan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan produk adalah hal yang sangat penting bagi Merck. Menjaga proses yang transparan dan efisien memerlukan pengembangan konstan dalam menangani komplain dan pertanyaan-pertanyaan.
TrackWise adalah sebuah masa depan
Merck telah memutuskan untuk menggunakan TrackWise (TW) dari Sparta Systems dan memetakan seluruh “workflow“ manajemen pertanyaan di dalam piranti lunak (software).
Sebagai piranti lunak yang berbasis web, TrackWise dapat dengan mudah dibuka menggunakan web browser. Kami menggunakan TrackWise karena sistem ini memetakan dan mendukung proses internal yang sudah ada dengan cara yang praktis.
Hal ini membuat pemenuhan ekspektasi pelanggan secara optimal untuk mempersingkat waktu pemrosesan dan untuk memenuhi persyaratan hukum.
Meningkatkan proses kerja
Lebih lanjut dalam menerima dan menangani pertanyaan, ada efek langsung dalam proses bekerja, konsekuensinya memungkinkan hasil penanganan komplain untuk perbaikan selanjutnya. Hasil penerimaan dan penanganan pertanyaan individu diarahkan ke pihak yang bertanggung jawab dalam departemen yang menangani komplain, yang akan mengumpulkan pertanyaan, meresponnya secara khusus, dan mengkoordinasikan semua langkah-langkah internal yang diperlukan.
Sangat mungkin untuk pertama kalinya di dalam sistem tunggal untuk juga memulai proses CAPA (corrective action and preventive action) yang merupakan komponen sentral untuk peningkatan proses dan produk. Kemungkinan untuk memperoleh key performance indicators (KPIs) membantu transparansi dan meningkatkan keseluruhan proses.
Fokusnya adalah para pelanggan
Dalam divisi chemicals, pengenalan Software TrackWise yang berbasis web menandakan tonggak sejarah baru lainnya dalam rangka menuju penanganan yang berorientasi pelayanan yang ideal terhadap para pelanggan dan partner.
Merck Chemicals menangani lebih dari 10.000 pertanyaan per tahun yang mencakup seluruh spektrum lebih dari 15.000 produk.
Sistem modern memungkinkan manajemen komplain dalam memonitor proses yang kompleks dan untuk mendorong peningkatan dalam kerjasama dengan departemen lainnya. Dengan demikian memungkinkan untuk menjelaskan dan secara proaktif mendukung keseluruhan jalur komplain – dengan kata lain, dari pelanggan, meliputi seluruh departemen yang terlibat, hingga ke kantor pusat.
TrackWise menilai transparansi, efisiensi, dan respon singkat terhadap pertanyaan-pertanyaan pelanggan : Penanganan yang optimal terhadap komplain memberikan kontribusi yang penting kepada Merck untuk terus melanjutkan ekspansi sebagai posisi yang terdepan, menawarkan produk yang dikenal berkualitas tinggi dan pelayanan terhadap pelanggan di pusat layanan pelanggan – dan juga menempatkan penekanan khusus terhadap konsep “Peace of Mind”.
