投诉管理

Merck持续不断的最佳化各种化学品的客户投诉管理工作

处理和质量有关的客诉以及回答和技术与产品有关的问题对Merck而言格外重要。维持透明和有效的处理过程需要处理客诉和各种问题手法上的稳定发展。

目前Merck已经决定使用Sparta Systems的TrackWise (TW)软件, 并且在软件中描绘出整个问题管理工作流程的蓝图。

TrackWise被作为一种以网络为基础的软件使用, 可以使用浏览器轻松开启。我们把TrackWise作了最佳设定, 因为在实务上它可以详细规划和支持现有的内部程序。

这种方式可以满足客户对于缩短处理次数的最高期许, 而且遵守法令规范。

除了接受并处理问题, 对于工作程序会产生直接效应, 最后会允许客诉处理的结果纳入修正方案。个别结果会被安排给客诉部门的专责人员, 并由部门统整、特定响应并且协调所有必要的内部步骤。

在单一系统内起始多个生产制程改善方案核心要素的CAPA (corrective action and preventive action) 程序这有可能是第一次。推导关键绩效指标(KPI)的可能性则归因于透明度和整个程序的改善。

在化工业务部门里, 导入这套全新以网络为基础的软件TrackWise在以服务导向的方式处理客户和契约伙伴的理想道路上, 明显立下了另一项里程碑。

Merck Chemicals每年处理10,000件以上的问题, 所涵盖的系列产品则超过15,000件。

现代的系统可以让投诉管理监控复杂的程序, 并且和其它部门同心协力激励进步。因此我们能够描述并且预先主动支持整个客户投诉途径, 亦即从客户端开始, 透过所有相关部门最后上达总部。

对于客户们的问题, TrackWise确保透明度、效率以及简短的反应时间: 以最佳的方式处理客诉对于Merck持续不断拓展领导地位、提供广为人知的高质量产品以及关心客户的服务特色 - 特别强调Peace of Mind这个概念 - 具有关键贡献。