Gerenciamento de Reclamações
A Merck está otimizando o gerenciamento de reclamações para produtos químicos
Reclamações sobre qualidade e respostas às perguntas técnicas e produtos-relacionados são particularmente importantes para a Merck. Manter processos transparentes e eficientes requer desenvolvimento constante na condução de reclamações e perguntas.
TrackWise está no futuro
A Merck decidiu usar TrackWise (TW) do Sistema Sparta e planejar todo o "fluxo de trabalho" de gerenciamento de questões no software.
Como um software baseado na web, TrackWise pode ser facilmente aberto usando um navegador da web. Nós optamos pelo TrackWise porque ele planeja e dá suporte aos processos internos existentes de maneira prática.
Isto torna possível a otimização completa das expectativas dos clientes com relação a tempos curtos de processos e para cumprir com requerimentos legais.
Aprimorando procesos de trabalho
Além da recepção e do tratamento de questões, há um efeito direto em processos trabalhistas, permitindo, consequentemente, que os resultados do processo de reclamação sejam incorporados nas correções. Os resultados individuais são direcionados à pessoa responsável no departamento de reclamações que compila as questões, responde a cada uma de maneira específica e coordena todos passos internos necessários.
É possível pela primeira vez dentro de um único sistema também iniciar processos de CAPA (ação corretiva e ação preventiva) que são um componente central para processos e melhoria de produto. A possibilidade de produzir indicadores de desempenho fundamentais (KPIs) contribui para a transparência e para o aprimoramento do processo global.
O foco é no consumidor
Na divisão química, a introdução do novo Software TrackWise é outro marco para os relacionamentos orientados ao serviço ideal com os clientes e parceiros de contrato.
A Merck Química lida com mais de 10.000 questões por ano que abrangem mais de 15.000 produtos.
Sistemas modernos tornam isto possível para a administração de reclamações para monitorar processos complexos e encorajar melhorias em cooperação com outros departamentos. Assim é possível descrever e apoiar preventivamente toda a trajetória de uma reclamação - do cliente, por todos os departamentos envolvidos, até a matriz.
TrackWise assegura transparência, eficiência e tempo mínimo para resposta das dúvidas de clientes: O tratamento satisfatório de reclamações concede uma contribuição crítica à expansão contínua da Merck em sua posição de liderança, oferecendo produtos de reconhecida alta qualidade e com seu serviço de assinatura na assistência ao cliente - e também estabelecendo destaque especial no conceito "Peace of Mind".
